第1　社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、平泉町立保育所における保育サービスの利用者(以下「利用者」という。)からの苦情に対する適切な対応を図るため、必要な事項を定めることを目的とする。

(苦情の解決体制)

第2　苦情の受付及び解決を行うため、次の者を置く。

(1)　苦情解決責任者(以下「責任者」という。)

(2)　苦情受付担当者(以下「担当者」という。)

(3)　第三者委員(以下「委員」という。)

(責任者)

第3　責任者は町立保育所の所長をもって充て、次の業務を行う。

(1)　苦情解決の統括

(2)　苦情解決のための利用者との話合いの実施

(担当者)

第4　担当者は、その所属する町立保育所の職員で、所長が指名する者をもって充て、次の業務を行う。

(1)　利用者からの苦情の受付

(2)　苦情の内容、利用者の意向等の確認と記録

(委員)

第5　委員は、平泉町民生児童委員協議会児童部会委員をもって充て、部会長を委員の代表とし、次の業務を行う。

(1)　苦情の内容の聴取

(2)　話合いへの立会い

(3)　利用者及び責任者への助言

(4)　苦情の解決結果等の報告の聴取

(利用者への周知)

第6　責任者は、利用者に対して、責任者、担当者及び委員の氏名、連絡先その他苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。

(苦情の申出)

第7　利用者は、苦情があるときは、随時担当者、責任者及び委員に対し、直接苦情を申し出ることができる。

(苦情の受付)

第8　担当者は、第7による苦情の申出があったときは、次の事項を確認し、苦情受付書(様式第1号)に記録するものとする。

(1)　苦情の内容

(2)　苦情の解決に関する利用者の希望等

(3)　委員に対する報告の可否

(4)　責任者との話合いにおける委員の立会い、助言等に関する希望

(苦情の報告)

第9　担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情を申し出た者(以下「申出人」という。)が委員に対する報告を拒否する旨の意志表示をしたときは、委員に対する報告は行わないものとする。

2　委員の代表は、前項の報告があったときは、その旨を申出人に苦情受付通知書(様式第2号)により通知するものとする。

(苦情解決の話合い)

第10　責任者は、申出人との話合いにより、苦情の解決を図るものとする。

2　責任者は、申出人が希望したときその他必要があると認めるときは、話合いに委員を立ち会わせ、その助言を求めることができる。

3　委員の立合いによる話合いは、おおむね次のとおり行うものとする。

(1)　委員による苦情内容の確認

(2)　委員による助言及び解決案の調整

(3)　委員による話合いの結果、改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録)

第11　担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について受付書に記録するものとする。

(苦情解決の結果の報告)

第12　責任者は、苦情解決の結果について、期限を定めて申出人及び委員に対して苦情に関する結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。ただし、申出人が委員に対する報告を拒否する旨の意志表示をしたときは、委員に対する報告は行わないものとする。

(匿名の苦情等の処理)

第13　責任者及び担当者は、投書その他匿名の苦情があった場合についても、解決につとめるものとする。

(苦情解決の状況に関する報告)

第14　責任者は、期間を定めて、苦情解決の状況について委員に報告するものとする。

(苦情解決状況の公表)

第15　町長は、毎年度1回、苦情解決の結果について(個人情報に関するものを除く。)公表するものとする。

(その他)

第16　この告示に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。